Moeilijke gesprekken voer je altijd face-to-face, dat is zo’n beetje één van de belangrijkste feedbackregels. Maar dat kan niet altijd. Zeker niet nu je thuiswerkt. Je zal het dus moeten doen met de digitale variant van een negatief feedback-gesprek. Of dat anders is? Ja. Of dat moeilijk moet zijn? Nee. Niet wanneer je de 4 G’s toepast — om digitale ruis en escalatie te voorkomen.
Goede feedback geven is lastig. Vooral wanneer het gaat over een nogal gevoelige kwestie. Vooral wanneer dat ook nog eens online moet plaatsvinden. Zo moet je een lastig gesprek voeren met je collega. En aangezien je tegenwoordig (veel) vanuit huis werkt, is een video-call de enige manier waarop dat kan. Ook jij had het liever anders gezien, maar je moet het ermee doen.
Je houdt daarom rekening met de situatie; die waarin jij verkeert, maar ook die van de ander. Hij of zij zou namelijk zomaar eens spelende kids op de achtergrond kunnen hebben. Beetje onhandig om dan met ‘papa’ of ‘mama’ een moeilijke situatie te bespreken. Misschien is de persoon daarnaast ook afgeleid. Omdat zijn of haar partner aanwezig is bijvoorbeeld, of omdat digitaal communiceren gewoon niet zijn of haar sterkste punt is.
Met zulke randzaken zul je dus rekening moeten houden. Maar dat is niet het enige. Je hebt ook nog het daadwerkelijk communicatie-stukje. Het juist overbrengen van de boodschap.
En op zich heb je wel een idee hoe je dáár van wal moet steken, maar de knoop die je in je maag voelt, brengt je toch aan het twijfelen. Hoe kaart je de situatie online aan, zonder daarbij in een conflict te raken? Sterker nog: hoe geef je negatieve feedback, zonder te kampen met digitale ruis?
Simpel. Je houdt rekening met een stukje privacy én gebruikt een handige feedback tool: “de 4 G’s”. Laten we beginnen met het uitleggen van dat laatste:
Wat is het 4G-feedback model precies?
Het 4 G-feedback model helpt je op een effectieve, maar vooral tactvolle wijze een ander te voorzien van negatieve feedback. Het geeft structuur aan een gesprek en voorkomt dat jij jezelf verliest in de emoties die misschien opspelen. Je spreekt niet vanuit onderbuikgevoelens of aannames, maar baseert je feedback op feitelijke gedragingen, gebeurtenissen of waarnemingen.
Voor de ander is dit fijn. Hij of zij ontvangt op deze manier namelijk een duidelijke boodschap. Je komt direct tot de kern van het probleem, zonder eromheen te draaien. Zonder ruis. Zonder miscommunicatie. Gebaseerd op feiten. Zeker wanneer het op een gevoelig onderwerp aankomt of het bespreken van een conflict, is dat ontzettend waardevol. Dan wil je het hebben over concrete zaken; feiten. Geen sentiment.
Kortom:
De 4 G’s helpen onderscheid maken tussen wat er feitelijk gebeurt en de persoonlijke gedachten, gevoelens en gedragen die jij ervaart. Dat maakt de feedback die je geeft eerlijk en objectief. Ruimte voor verkeerde interpretatie is er niet.
Dit maakt het dat het 4 G-model uitstekend te gebruiken is zodra je digitaal communiceert. Omdat je nu veel thuis werkt bijvoorbeeld, of omdat je met iemand op afstand samenwerkt.
Juist omdat je online vaak het risico loopt dat de boodschap onderweg verloren gaat (omdat je de non-verbale communicatie slecht kunt lezen of omdat het gesprek wat onpersoonlijk aanvoelt), wil je zo duidelijk en concreet mogelijk negatieve feedback uiten. Om te voorkomen dat jouw kritiek niet aankomt, verkeerd wordt geïnterpreteerd of dat het gesprek escaleert.
Handig dus.
De 4 G’s op een rij
Er zijn er dus vier. Vier onderdelen die samen de feedback-methode vormen:
G1: Gedrag
De eerste G beschrijft het feitelijke gedrag dat een ander heeft vertoont; hij of zij heeft iets gedaan of gezegd waar je feedback op wilt geven. Hierbij is het belangrijk dat je focust op de feiten. Mening, interpretaties of gissen is hier uit den boze.
G2: Gevoel
Hierdoor is er een gevoel of emotie bij jou ontstaan. Dit wil je bij je feedback betrekken om je boodschap kracht bij te zetten. Het spoort de ander aan na te denken over wat zijn of haar gedrag met jou doet.
G3: Gevolg
Het gedrag van de ander heeft iets in werking gezet; er is iets gebeurd of voorgevallen omdat de ander ervoor koos iets te doen of laten. Dit effect van andermans gedrag heeft voor jou of anderen gevolgen (gehad).
G4: Gewenst
Tot slot de laatste G. Dit laatste onderdeel gebruik je om aan te geven welke positieve verandering je zou willen zien: het gewenste gedrag. Enerzijds om te voorkomen dat het gedrag zich herhaalt, anderzijds om eventuele schade die is gebeurd te repareren.
Het feedback-model gaat dus in op Gedrag, Gevolg, Gevoel en het Gewenste gedrag. Door je feedback op die manier op te bouwen, lukt het je de feedback geleidelijk aan zwaarder te maken.
In plaats van de kritiek in één keer koud op iemands dak te laten vallen, deel je het zo op in behapbare stukjes. Je voorkomt hiermee dat het gesprek escaleert en dat de persoon in de verdediging schiet. Ontzettend nuttig indien je via online communicatie kritiek moet leveren.
Digitaal kritiek uiten met de 4 G’s (in 5 stappen)
Laten we dit aan de hand van een voorbeeldsituatie uitlichten
Jij en een collega hebben de afgelopen dagen aan een gezamenlijk project gewerkt. En hoewel jij al het bloed, zweet en tranen die je kon missen in dat project hebt gestopt, vond je collega dat niet zo interessant. Hij bekommerde zich om andere, minder belangrijke zaken. En op zich vond je dat niet erg, die kar trekken. Maar nu je hem tijdens de online meeting ineens alle eer op zich hoort nemen, knapt er iets in je. Je besluit hem hierop aan te spreken.
Hoe ga je te werk?
1. Zorg voor privacy
Allereerst zorg je ervoor dat de andere persoon zich in de juiste omgeving bevindt vóór je hem of haar aanspreekt. Zonder partner, zonder kinderen, zonder afleiding. Wel zo netjes.
Op kantoor houd je ook geen feedbackgesprek waar de partner of de kinderen van de collega in kwestie bij zijn. Doe dat dan ook digitaal niet. Zelfs al krijgen ze het gesprek niet mee, dan nog kan het voor een gespannen sfeer zorgen.
Vraag je collega daarom, vóór je van wal steekt, of hij of zij alleen is en tijd heeft om iets te bespreken. Is dat niet het geval, vraag hem of haar dan op een rustig plekje op te zoeken. Spreek desnoods af over een kwartiertje terug te bellen zodat de ander zich kan settelen.
‘Zeg Peter, ik zou even iets met je onder vier ogen willen bespreken. Heb je daar nu tijd voor? Daarvoor kun je beter even apart gaan zitten, dan kunnen we tenminste vrijuit praten.’
Zodra Peter groen licht geeft, ga je van start. Je gebruik de 4 G’s om je boodschap duidelijk te vertolken:
2. Benoem eerst het gedrag dat je hebt waargenomen
‘Zeg, het viel mij op dat je gister tijdens de online meeting met de eer streek toen Janine vroeg wie verantwoordelijk was voor de analyse controle. Je stak je hand op en zei ‘ik’…’
3. Benoem vervolgens het gevoel dat zijn of haar gedrag jou gaf
Je vervolgt:
‘Ik voel me daardoor eerlijk gezegd over het hoofd gezien. Tekort gedaan. Vooral wanneer we beiden weten dat ik het merendeel van het werk heb verzet. Dat frustreert en dat maakt me kwaad.’
Dit benoemen van je emoties wekt hopelijk iets bij Peter op. Besef, spijt of begrip. Laat hem er echter geen speld tussen krijgen, jij hebt namelijk nog niet je hele zegje gedaan. Je zal nog de gevolgen en het gewenste gedrag moeten aanvoeren:
4. Benoem de gevolgen die hierdoor zijn ontstaan
‘En ik wil je zeker niet aanvallen, maar dat jij met alle eer er vandoor gaat, werkt erg demotiverend voor mij. Daarnaast plaatst het mij in een slecht daglicht. Zoals je weet had Janine mij namelijk aangewezen het voortouw hierin te nemen. Nu lijkt het alsof ik geen gehoor heb gegeven aan die wens. Dat schaadt haar vertrouwen in mij.’
Voorkom dat je hier teveel met je vingertje gaat wijzen. Je wil voorkomen dat de ander zich zodanig aangevallen voelt dat hij of zij in de verdediging schiet. Zoals je in de bovenstaande voorbeelden ziet, spreek je daarom vanuit de ik-vorm. Niemand kan namelijk ontkrachten wat jij voelt of wat jij ervan vindt.
5. Benoem het gewenste gedrag dat je wil zien
Je eindigt door te zeggen welke positieve verandering je graag wil zien:
‘Ik zou het fijn vinden als jij je, de volgende keer dat je Janine spreekt, eerlijk uitkomt voor hoe de rolverdeling werkelijk is verlopen; dat je aangeeft dat ik verantwoordelijk ben geweest voor het eindelijke resultaat.’
Desnoods kun je een aantal gevolgen noemen indien hij daar geen gehoor aan geeft:
‘… ik voel me anders genoodzaakt Janine zelf aan te spreken en te vertellen dat je hebt gelogen. Je snap dat ik dat liever ook niet doe omdat ik onze samenwerking doorgaans prima vindt verlopen. Maar anders rest me geen andere keus.’
Meer dan dit kun je niet doen. En dat moet je ook niet willen. Jij hebt duidelijk van je afgebeten; je hebt verteld wat je dwars zit, hoe jij je daardoor voelt, met welke gevolgen jij te maken krijgt en wat je nu van Peter verwacht. En dat zonder zijn privacy op het spel te zetten.
Geeft hij daar nog geen gehoor aan, dan ligt het niet aan jouw feedback, maar dan is het gewoon geen leuke collega.
Maak digitaal negatieve feedback uiten makkelijker
Het blijft natuurlijk rot, met iemand op afstand een hartjes woordje wisselen. Doorgaans zou je dat natuurlijk het liefst face-to-face doen, maar dat zit er (nu even) niet in. Het zal digitaal moeten gebeuren. En dan kun je natuurlijk proberen het even tussen neus en lippen door te benoemen (met het gevolg dat er ruis optreedt of de kritiek verloren gaat) of je maakt je feedback doordacht; door het in behapbare stukken te hakken en het de ander te voeren door middel van de 4 G’s. Zonder pottenkijkers.
Dat neemt niet alleen dat nare onderbuikgevoel weg, het is ook daadwerkelijk beter voor de ander. Gebruik het dus: Gedrag, Gevoel, Gevolg, Gewenst. Kun je.
Meer weten? Volg een training Effectief Thuiswerken
Om een (online) feedback gesprek goed te laten verlopen, heb je natuurlijk meer nodig dan een handig feedback-model. Zaken zoals de juiste setting, de juiste tools en de juiste online communicatie-etiquette bepalen veel.
Om die reden doe je er goed aan je verder te verdiepen in communicatie op afstand. En dan niet alleen met die moeilijke collega, maar ook met de rest van je team. Met je leidinggevende. Of met klanten.
Onze 1-daagse training Effectief Thuiswerken voor Teams kan hierbij helpen. Daarin leer je in minder dan één dag hoe je werken én communiceren op afstand goed laat verlopen. Voor meer output en een betere samenwerking. In tijden van Corona, maar ook zeker lang, lang daarna.
